Of je nu kleding, elektronica of iets heel anders verkoopt: iedere webshop krijgt te maken met ruilen en retourneren. Wist je dat veel webshop bezoekers het retourbeleid checken voordat zij iets bestellen? Is het beleid onduidelijk? Dan is de kans groot dat de bezoeker niks bij je koopt en dus naar een concurrent gaat. Een onduidelijk retourbeleid zorgt namelijk voor een gevoel van wantrouwen. Om klanten te krijgen en te behouden is ruilen en retourneren erg belangrijk, daarom delen we hieronder tips voor het opstellen van een goed retourbeleid. 

Waarom is een goed retourbeleid belangrijk?

2 op de 3 online shoppers bekijkt het retourbeleid voordat zij overgaan tot aankoop. Wil je bijvoorbeeld kleding shoppen? Dan is het online een stuk moeilijker om de juiste maat te kiezen. Je kunt namelijk niet even snel het pashokje induiken. Veel mensen bestellen daarom twee verschillende maten en sturen vervolgens het product dat niet past terug. In dit geval is het retourbeleid van je webshop natuurlijk erg belangrijk. Een duidelijke retourprocedure geeft de bezoeker niet alleen vertrouwen, maar bij een goede ervaring leidt het ook nog eens tot 3x (!) meer herhaalaankopen. Maar ervaart de klant problemen met het ruilen of retourneren? Dan zal hij/zij niet weer bij je bestellen (1).

Gratis ruilen en retourneren of niet?

Maar hoe zorg je nou voor een goed retourbeleid? Elke webshop hanteert een ander beleid, maar het is belangrijk om rekening te houden met wat de consument van je verwacht. Uit onderzoek is gebleken dat ongeveer 80% van de consumenten gratis retourneren belangrijk vindt. Gratis terugsturen vergroot daarnaast ook de kans op aankoop en de klanten komen in de toekomst sneller terug voor een nieuwe aankoop. Overweeg dus zeker om het retourproces gratis te maken (1).

Wil je wel kosten verbinden aan het ruilen en retourneren van een product? Zet dit dan duidelijk op je website en geef een overzicht van de kosten. 

Een duidelijk retourbeleid is belangrijk voor de consument

Volgens onderzoek vindt 90% van de consumenten een duidelijke retourprocedure belangrijk. De klant wil namelijk weten waar hij of zij aan toe is. Naast de kosten is de bedenktijd een belangrijke factor. In Nederland is het wettelijk verplicht om de klant 14 dagen bedenktijd te geven, maar overweeg om deze tijd te verlengen. Zalando geeft consumenten bijvoorbeeld 100 dagen de tijd om iets te retourneren. In deze tijd kan de klant beter en langer nadenken of hij/zij het product wel echt wilt terugsturen (2). 

Daarnaast is het belangrijk om het de klant zo makkelijk mogelijk te maken. Geef alle benodigde informatie op de website, maar stuur dit ook mee met de bestelling. Geef de consument onder andere antwoord op de volgende vragen:

1. Is er een retourlabel beschikbaar? Moet de klant deze zelf aanvragen/uitprinten of zit deze bij de bestelling?
2. Moet het product in de originele verpakking worden geretourneerd?
3. Waar moet het pakket worden afgeleverd?
4. Hoe zit het met de verzendkosten?
5. Wanneer ontvangt de klant het bedrag terug?

Bronnen:

1: https://www.webwinkelvakdagen.nl/nl/programma/retouren-cruciaal-voor-online-succes-0

2: https://www.emerce.nl/research/onderzoek-hoe-benvloedt-retourneerbeleid-retouren